余吾煤业公司聚焦职工急难愁盼，持续细化“兜底窗口”服务机制，以“一站式服务”理念构建起“诉求收集——快速响应——闭环解决——满意度反馈”的全流程服务体系，让民生服务从“被动等”变为“主动找”，真正把实事办到职工心坎上。

关口前移 把服务送到职工身边

      过去，职工反映问题往往要跑多个部门，周期较长。如今，余吾煤业公司打破传统的“坐堂办公”模式，将服务端口前置到生产生活一线。

      在职工餐厅、澡堂、公寓楼、井口等人员密集区域，一个个固定服务点悄然设立。就餐高峰期、上下井时段，专人值班现场登记诉求，职工有问题随时能提、一提就到。该公司还同步开通线上诉求平台和24小时服务热线，形成“线上+线下”立体收集网络，确保职工诉求“随时能提、一提就到”。不仅如此，他们还建立“一对一”包保责任体系，包保人员通过电话沟通、现场走访、座谈交流等方式常态化开展工作。针对联建队组，专门派驻指导员、技术员等进行对口包保，以确保服务无盲区、全覆盖。

力量下沉 让难题不再“石沉大海”

      民生诉求往往涉及多个部门，协调难度大。对此，“兜底窗口”建立跨部门协同响应机制，赋予调度室统筹协调权限，实行“首接负责制”，包保人员作为第一责任人全程跟进，做到“小事立即办、大事联合办、难事提级办”。

      对于长期未解决的历史遗留问题，由该公司分管领导挂牌督办，定期通报进度，直至销号。同时，根据诉求热点动态调配服务资源——职工反映充电桩不足、通勤站点设置、公寓设施升级等共性问题，统筹专项经费优先解决，确保民生投入精准匹配职工需求。

闭环管理 用满意度检验服务成效

      “兜底窗口”实行“一台账三清单”管理，对所有诉求统一建档，建立问题清单、责任清单、销号清单，明确办理进度节点。包保人员接到诉求后当日内给予初步回复，无法当日解决的3个工作日内反馈进度，超出权限的按流程逐级上报，杜绝“石沉大海”。

      问题解决后，引入职工满意度评价机制，满意度低于80分的重新启动办理流程，确保办理结果符合职工预期。2026年一季度以来，“兜底窗口”累计解决职工诉求33余条，内容覆盖用餐、住宿、洗浴、医疗、子女托管等多个领域，职工满意度达98%以上。

      民生服务不是企业的“成本负担”，而是提升凝聚力、促进生产力的重要投资。该公司在民生领域的持续投入，换来的是职工干事创业热情的高涨。2025年，该公司煤炭产量、掘进进尺、营业收入、利润等核心指标均超额完成集团下达的任务，实现了民生改善与企业发展同频共振。

      从“爱心托管班”解决职工后顾之忧，到“三堂一舍”升级改善生活品质；从矿区水暖管网改造实现生活用水24小时供应，到井下架空乘人装置延伸、通勤车路线优化、文体中心地下停车场升级……一件件民生实事的落地，让职工的获得感、幸福感、安全感显著增强。

      余吾煤业公司将继续深化“服务提升年”行动，以更有温度的民生服务凝聚发展合力，在推动企业高质量发展的同时，让每一位职工共享发展成果，为打造民生保障新示范贡献力量。